我们为什么痛恨4S店？

就是因为在这4个S：销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后（Service）、信息反馈（Survey）全流程体验下来，没有一个环节是让人舒服的。

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说来惭愧，虽身为媒体，我和4S之间遇到的糟心事可一点也不比在座的诸位少。

就拿出我3年前的这次购车经历，随便列几样出来：

1、提车时车子挪了10米不到就油尽熄火，而马路对面，40米开外就有一家加油站。

2、购车款项不够透明，强制车险，你谈车价是没什么用的，乱七八糟落地价加起来，该有多贵还是多贵。

3、明明说清楚了项目，保养时还要推荐各种乱七八糟全家桶给你，推荐项目的价格往往特别美丽。

4、我这思域小保时说明书是建议买燃油添加剂的，很多店都是买了后不声不响，最后不给你这一小瓶东西。

我就单说这第四项吧，你问4S，顾问会解释说已经加进去了，然而稍有常识的人都知道这东西是要混着一箱油用的，这不睁眼糊弄人吗？

你要是反问一句，对方又会马上给回一瓶新的给你，要知道这瓶东西可是140多元呢。

我当然不会吃这个哑巴亏，但是很多人，其实并不是十分清楚这件事，4S就这么不声不响收钱不办事了，这心情能好吗。

车我挺满意，但是与之相伴的购车、服务体验，却总是在减分、减分、直至负分。

02

再结合之前的奔驰女车主，这事儿能闹这么大，不就是因为激起了群众的反抗情绪么。

可不可以建议客户做金融分期？

当然可以。

可不可以收取利息的同时，再收取一笔手续费？

当然也可以。

但是这必须是建立在用户知晓的前提之下，赚钱和骗钱，能是一回事吗？

说到底，我最反对的，就是这不透明，所有4S的信任危机，基本上都和不透明脱不了干系。

03

其实我上面说的那些，大多还只是隔靴搔痒。

4S真狮子大开口的时候，往往体现在这个环节，修车。

1、无中生有

保养时给你推荐个全家桶什么的再正常不过了，你喊无懈可击都没用。

比如你换个变速箱油吧，非说直接换是换不干净的，强烈建议要用机油添加剂先清洗一遍，不然白换。

然后接着说你这刹车盘都绣了，要不给刹车盘做个大保健嘛。这样安全性才有保证。

有点抖动动不动就要清洗节气门，不洗？那不好意思到时可能有严重的后果...

一般消费者听了这些话能不怕么。

2、一锤子买卖

大多数人其实不懂保养，也不想懂，更不想去研究什么用户手册。

这时候4S建议你一定要在店内做如此这般若干项大保健，如果你不在店内做这些项目的话，那不好意思出了问题就说不清了...

更不要说不少地区在哪儿买车，你得一并把保险、上牌、甚至是精品加装等全家桶都给买了。

否则就别想提到车，店内首年保险，一般贵的令人发指。

热门车型花样就更多了，什么店庆版、特别天窗版等等魔改版就上来了。

其实消费者买车，来4S就是图个放心，你车该卖多少钱就说多少钱？我们也不想占便宜，又不是不让你赚钱。

只是能不能不要每次都是巧立名目花言巧语狮子大开口，这不杀鸡取卵么。

3、小病大修

灯有点儿毛病吧，得花几千换个大灯总成。

20000公里刚过吧，建议赶紧换火花塞。

空调不制冷？马上推荐你给空调管路来套大保健。

怠速不稳？马上就说油品有问题。反手又是推荐一通油路清洗大保健。

4、偷梁换柱

体验不好，不全是集中在换修贵上。

原车自带的烟灰缸、原厂地毯、提车油费、底盘隔音棉等等，你要是不机灵点儿，提车后分分钟发现这些东西就没了，或者给你算在精品套装里。

这些层出不穷的小动作，时不时击穿你的购物体验下限。

更明目张胆点儿的还有高配车变低配轮毂/大灯的呢。

千万祈祷自己的车少出点麻烦吧，在外面修不放心，去4S吧又怕被狠宰，人与人之间最起码的信任呢。

04

为什么4S购车、用车体验会这么差呢？根本原因到底在哪里。

1、从业素质参差不齐

在这里我不想搞人身攻击，或者一棒子打翻所有人。

但是我真的想说4S店能不能稍微拔高一下从业人员的选取标准以及规范性？

我们为什么讨厌4S销售、服务顾问，就跟我们为什么讨厌房产中介、以及骚扰电话是类似的。

汽车作为大宗消费品，也就是说我们是来消费的，我们希望得到花费十几万甚至几十万应有的服务。

而不是说连最起码的自家产品都不了解，一上来就是牛皮糖式的导购。

各别热门车型还有销售拽的都不搭理人的，一时间你不知道是来消费的，还是来求人的。

2、4S店本身唯利是图的招聘体系

由于门槛低，4S对于销售员工的招聘那是从来都不上心的，太容易了。

因为你不来做，你不想做，自然也有别人来做

于是我们能见到不少销售拿着极低、甚至是为零的底薪。

那么一个月赚多少全看提成呗，一个月十几二十台的业绩任务压下来，自然是能快速把车卖出去就行。

什么客户关系、用户体验，都放一边去吧。

没交钱之前或许还搭理你，一旦成交后，可能找这个人都费劲了。

3、经销商垄断车源

为什么体验差，用户还得前赴后继前去挨宰呢。

因为垄断呗，不少厂家都是打包把车卖给4S就拍拍屁股完事儿了，4S花大钱买了车，自然要想方设法给捞回来。

消费者除了4S，是没有其他放心渠道可以购车的，少了竞争，这就是一锤子买卖。

迫于库存压力，4S会想尽办法围绕购车以外的其他环节来层层刮油割肉。

这下能理解为什么各种套路覆盖买车、用车、金融、售后等全生命周期了吧。

哦对了，这些售后全生命周期，也是被4S垄断的，碍于质保或其他因素，你多少非要跟4S打交道不可。

正是惹不起，也躲不及。

05

如何才能改善现在4S服务差、服务贵的难题呢。

归根到底，还是在透明二字，赚钱天经地义，但是一定得是建立在你情我愿的基础上。

卖得贵不贵，是你的事，愿不愿意买，是我的事；

嫌贵，我可以不买，但是耍花样诱骗就不合理了。

提高透明度，该赚的钱就赚，不该赚的就克制一点，提升用户体验，才是规范整合行业的不二之选。

在这我想举个数码产品的例子。

我上学那会儿攒机是一门技术活，你需要对各路产品如数家珍、敢于直面电脑城卖场群起而攻之的阵仗。

另外你体力也最好强一些，毕竟最终得是靠人肉比价，地毯式搜索。

最后，你还得练就一副火眼金睛，看着人家组装，认准了收货，过了这个村这个店，再发现就嫌晚了。

跨国人山人海，也穿过套路山套路海，最终抱得主机回家。

那会儿DIY知识可是硬通货，不断有同学找你攒机。

因为购买体验是极差的、售后那更是没有，你要是不懂，买贵了的概率最低也是100%。

后来的事大家也都清楚了，随着京东等电商的崛起，迅速革了数码卖场的命。

因为这个中间层，无论是B端还是C端，都是完全是不需要的。

如今数码产品的购买、售后体验已经非常正规了。

价格透明，早买早享受，晚买享折扣，有问题走售后。

所谓的新零售，就是把不需要的层级砍掉，提升效率，提升信息、价格透明度，保障服务。

曾经红火的电脑城卖场，也就成了往日云烟。

眼看它起高楼，眼看它宰宾客，眼看它楼塌了。

等量代换一下，有没有什么能彻底提升汽车销售服务模式呢。

我认为还是有的，作为大宗消费品，厂家如果把销售、售后、服务等全生命周期捏在自己手里，是不是就能够提升整个流程的用户体验呢。

为什么我们都觉特斯拉购买体验好，无它，唯透明尔。

上网看多少钱就多少钱，顾问介绍产品也仅围绕产品本身，不存在诱骗式消费

保险什么的你喜欢在哪儿买就在哪儿买。

整个流程透明化、专业化之后，用户体验自然就上去了。

要知道我买杯10块钱的波霸奶茶，都能得到点头哈腰、无条件退款的服务，凭什么花十几万甚至几十万买车就得受气呢？

我能够理解为什么新势力扎堆搞自营，就算不自营也是搞加盟制。

为什么盛传蔚来服务逆天，并不是说蔚来就做的多么优秀，全凭同行衬托罢了，

压库给经销商这种打法，近乎自毁长城。

产品强势的时候还好说，一旦走了下坡路，抗压的经销商为了活下去可是无所不用其极的。

我们为什么痛恨4S店？

因为谁的钱都不是大风刮来的，我想花的明白，买个舒心罢了。

（皆电 宗泽）